Gestió de queixes i reclamacions
cafbl

Gestió de Queixes i Reclamacions
 

 
cafbl
cafbl

CURS BONIFICABLE
(Les empreses poden recuperar l'import parcial del curs, si tenen crèdit disponible)

cafbl
cafbl
Data 20 i 22 d'abril de 2021
Horari de 10.00 a 14.00 h
Lloc Aula Virtual
Places Limitades
Inscripció On-line
Preu 135 euros
Durada 8 hores

Curs destinat a:

  • Col·legiats
  • Oficials Habilitats
  • Empleats
cafbl
 

inscripció online

1.- Fer reserva de plaça omplint el formulari.

2.- Una vegada realitzada la reserva es podrà fer el pagament.

3.- Pagament a través de targeta de crèdit.

4.- En cas que no es realitzi el pagament en el termini de 5 dies hàbils s'anul·larà la reserva.

 
cafbl
cafbl
Aquest curs s'impartirà a través de la plataforma virtual d'Egara formació http://ecampus.egaraformacio.com amb l'eina ZOOM.

Abans de que comenci el cus rebràs un correu electrònic amb la invitació a la connexió i les credencials per poder accedir.

 
cafbl
Docent
Sra. Antonio Izquierdo - Diplomat en Ciències Empresarials i Postgrau en Direcció financera per la Universitat de Barcelona, MBA per EAE Business School i Màster en Direcció Comercial i Màrqueting per ESADE. 
 
cafbl
Objectiu

• Potenciar una actitud receptiva, positiva i resolutiva davant les queixes i reclamacions.

• Convertir les queixes i reclamacions en situacions de millora interna i satisfacció i fidelització per al client.

• Disposar de tècniques i habilitats per a donar la resposta més adequada en cada cas.

• Establir el llenguatge a utilitzar per al tractament de situacions difícils.

• Desenvolupar les competències emocionals necessàries per a aconseguir la màxima satisfacció possible del client i el mínim desgast personal.


 
Temari

COM GESTIONAR QUEIXES I SUGGERIMENTS
- L’organització davant la gestió de queixes i suggeriments.
- Les queixes com a font de millora.
- Les actituds dels receptors: positiva, interès i solució.
- La millora continua dins d’un sistema de qualitat de servei.
- Aportacions des del punt del client.
- Millora del servei i els continguts.
 
COM RESPONDRE A LES QUEIXES I SUGGERIMENTS
- Autocontrol, interès, atenció.
- Habilitats de comunicació positiva.
o Actuar com a receptors.
o Actuar com a emissors.
- Tècniques de resposta a queixes.
- Tècniques de resposta a suggeriments.
- Fases de l’atenció a queixes i reclamacions.
- Competències de la intel·ligència emocional necessàries:
o Autocontrol.
o Empatia.
o Assertivitat.
o Negociació.
o Resiliència.
 
PLA D’APLICACIÓ
- Casos pràctics reals.
- Aplicacions individuals.
- Aplicacions conjuntes.
- Conclusions.



DOCUMENTACIÓ BONIFICACIÓ

CERTIFICAT
En finalitzar el curs es lliurarà un certificat d'assistència a aquells alumnes que hagin assistit com a mínim a un 75% de les hores lectives, les persones que no arribin a aquest 75% d'assistència no obtindran cap acreditació.

AVÍS
Et recordem que si vols la factura a nom de la Societat que tens registrada al CAFBL, cal que les inscripcions es facin accedint a la WEB amb el codi de la Societat i la contrasenya corresponent. Com es tracta d’un procés totalment automatitzat, de no fer-ho així la factura serà emesa a nom del Col·legiat, sense possibilitat de canviar-ho una cop feta la inscripció.


Has de saber...

  • Si no s’arriba al número d’alumnes previst, el Col·legi pot suspendre el Curs/Conferència o modificar les dates i només en aquest cas, es retornarà l’import íntegre.
  • En el cas que les inscripcions superin el número de places màximes, aquestes seran cobertes per rigorós ordre de matriculació.
  • Les cancel·lacions d’inscripcions hauran de ser notificades per escrit al Col·legi (formacio@cafbl.cat) i les que es realitzin dintre dels 3 dies anteriors a l’inici del Curs/Conferència, suposaran una retenció del 25 % de l’import.

Per a qualsevol aclariment sobre aquest tema, pots dirigir-te al correu del Departament de Formació formacio@cafbl.cat o al telèfon 93 451 02 02.
cafbl

Segueix-nos a: cafbl
linkedin twitter instagram facebook youtube  

Copyright 2011 © Col·legi d´Administradors de Finques de Barcelona-Lleida
C/ Mallorca, 214 Local - 08008 Barcelona · E-mail: cafbl@cafbl.cat · Telf: 93 451 02 02