Objectiu
• Potenciar una actitud receptiva, positiva i resolutiva davant les queixes i reclamacions.
• Convertir les queixes i reclamacions en situacions de millora interna i satisfacció i fidelització per al client.
• Disposar de tècniques i habilitats per a donar la resposta més adequada en cada cas.
• Establir el llenguatge a utilitzar per al tractament de situacions difícils.
• Desenvolupar les competències emocionals necessàries per a aconseguir la màxima satisfacció possible del client i el mínim desgast personal.
Programa
- COM GESTIONAR QUEIXES I SUGGERIMENTS
- L’organització davant la gestió de queixes i suggeriments.
- Les queixes com a font de millora.
- Les actituds dels receptors: positiva, interès i solució.
- La millora continua dins d’un sistema de qualitat de servei.
- Aportacions des del punt del client.
- Millora del servei i els continguts.
- COM RESPONDRE A LES QUEIXES I SUGGERIMENTS
- Autocontrol, interès, atenció.
- Habilitats de comunicació positiva.
o Actuar com a receptors.
o Actuar com a emissors.
- Tècniques de resposta a queixes.
- Tècniques de resposta a suggeriments.
- Fases de l’atenció a queixes i reclamacions.
- Competències de la intel·ligència emocional necessàries:
o Autocontrol.
o Empatia.
o Assertivitat.
o Negociació.
o Resiliència.
- Casos pràctics reals.
- Aplicacions individuals.
- Aplicacions conjuntes.
- Conclusions.
DOCUMENTACIÓ BONIFICACIÓ |
